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Publié le 01/12/2003 par  démarquer Emmanuelle Sampers

Surprendre ses interlocuteurs par des offres ou des services inattendus permet de les fidéliser, à condition de viser juste.

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Contenter ses clients, c’est bien. Les étonner, c’est mieux. De l’avis des spécialistes de la gestion de la relation client, faire en sorte que ses interlocuteurs soient agréablement surpris est devenu, aujourd’hui, la condition sine qua non pour les fidéliser. « Se limiter au respect de ses engagements contractuels ne suffit plus à établir une relation commerciale pérenne, confirme Sylvain Waserman, auteur de l’ouvrage L’Organisation relation clients, paru en 2002 chez Dunod. Pour se démarquer de ses concurrents, le fournisseur doit désormais viser un niveau de relation avancé, que je qualifie de “différenciant”. » Cela signifie, en clair, que l’entreprise doit anticiper les besoins de ses clients et aller au-devant des attentes qu’ils peuvent exprimer. Et pour réussir à épater des entreprises et des consommateurs blasés et lassés d’être sollicités de toutes parts, faire preuve de finesse est essentiel. L’une des méthodes préconisées par les experts est celle de l’“étonnement positif”. « Cette approche consiste à surprendre ses interlocuteurs et à rompre les habitudes de la relation établie avec eux, explique Sylvain Waserman. En prenant l’initiative de les étonner, vous créez une réaction d’autant plus positive que vous jouez sur l’effet de surprise. Pris de court, ils n’ont pas le temps de formaliser leur degré d’attentes et d’exigence. »

Une connaissance fine de ses clients

Pour surprendre ses clients, pas besoin, pour autant, de sortir le grand jeu. Une simple marque d’attention peut suffire. À condition de viser juste. Pour y parvenir, une connaissance pointue de ses interlocuteurs – via une base de données qualifiée – s’impose. En B to B, il convient de s’intéresser à leur activité, mais aussi à leur stratégie, à leurs problématiques de marché, à leurs principaux concurrents, et de leur proposer, par exemple, des services pour optimiser les dépenses. C’est le sens de l’initiative déployée par un opérateur téléphonique, qui passe chaque mois au peigne fin les factures de ses clients – des petites et moyennes entreprises – et les alerte si les montants paraissent anormalement élevés. En B to C, l’objectif sera de comprendre le mode de fonctionnement des consommateurs et de recenser leurs petites habitudes. Le caviste en ligne ChateauOnline cartographie ainsi les achats de ses clients internautes et leur propose, en retour, des offres extrêmement ciblées. « Il ne s’agit pas de repérer, de façon basique, que tel acheteur préfère le bordeaux, mais de cerner très précisément ses préférences gustatives (son penchant pour les vins fruités, par exemple), dont il n’a pas toujours conscience lui-même », souligne Sylvain Waserman.

  • Résultats
  • Athletisme
  • Le Premier ministre est intervenu, hier devant des représentants du culte musulman et des jeunes pour préciser sa vision de la place de l’islam dans la République française.

    Le 23/06/2015 05:01 par Maeliss Innocenti , actualisé à 08:19  Vu 30299 fois
    Bourse Hier après-midi, le Premier ministre, Manuel Valls, a visité l’entreprise Le Câblage Français, à Osny (Val d’Oise), avant de se rendre au forum. Photo AFP

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    « Vivre ensemble » ; « agir ensemble » ; « donner des clés à la jeunesse » … Des notions abordées, hier, lors du forum qui avait pour thème : « République et islam : ensemble, relevons le défi ». Avec pour but de « nommer les choses et dire les problèmes pour mieux les traiter » d’après Jean Glavany, député PS, qui a lancé un double appel aux laïcs et aux musulmans. Propos auxquels Manuel Valls a fait écho.

    Promouvoir et défendre la laïcité

    Le Premier ministre s’est adressé aux jeunes, auxquels il entend « expliquer et faire aimer la laïcité ». Pour cela, il souhaite qu’elle soit enseignée à l’école pour que les jeunes citoyens sachent qu’elle n’est pas « une négation de la religion » mais plutôt « une invitation à l’apaisement et au respect mutuel » ainsi qu’un « idéal de fraternité ».

    Bâtir l’islam de France

    Manuel Valls a soulevé un paradoxe : la République incite l’islam à s’organiser seul, tout en disant : « On ne s’en occupe pas mais on s’en occupe quand même un peu. » Car c’est bien un soutien et une structure qu’elle doit apporter à cette religion, et non lui imposer quoi que ce soit. C’est en ce sens que le Premier ministre a repris l’expression d’un intervenant, « bâtir le Harvard de l’islam », pour entendre « bâtir l’islam de France » afin de l’aider « à grandir et à se solidifier ».

    Faire jaillir la réalité de l’islam

    La question de la place de l’islam dans la République est « une question difficile » d’après le Premier ministre qui a fait un constat simple : « La République n’existe que depuis deux siècles, l’islam depuis plus de quatorze, et la laïcité depuis cent ans ». « Il faut faire jaillir un islam profondément ancré et implanté en France, dans la République, mais cela prend du temps. »

    La question de la citoyenneté

    « Je suis convaincu que dans les années à venir, se joue dans le monde le rôle et la place de l’islam. Et ce rôle se joue en France parce que nous en avons la capacité et que des millions de musulmans vivent en France. Si nous montrons à la jeunesse que c’est ici que ça peut se passer, nous gagnons une bataille idéologique immense. » Faire comprendre aux jeunes, aussi, « qu’ils n’ont pas à s’intégrer » mais simplement « à exercer pleinement leur citoyenneté ». À la fin de l’intervention du Premier ministre, tous les intervenants et membres du comité de pilotage semblaient satisfaits mais Jacqueline Costa-Lascoux, politologue et membre de l’Observatoire Rhônalpin de la laïcité, a soulevé une interrogation : « Depuis Chevènement, il y a plus de vingt ans, on avait déjà proposé tout ça. Donc je pense qu’il faut aussi analyser les freins, les obstacles. »

    Ancien chef des forces armées, qui exerça de facto le pouvoir au Panamá pendant six ans, Manuel Noriega est décédé le 29 mai. Il incarnait le parfait exemple de l’officier opportuniste, successivement soutenu puis renversé par Washington. Collaborant tantôt avec la CIA (pour lutter contre les mouvements de gauche en Amérique centrale), tantôt avec Fidel Castro, tantôt avec les cartels colombiens de la drogue, il perdit le pouvoir en 1989, suite à une intervention militaire américaine. Selon Jean-Michel Caroit, cette opération, baptisée « Juste Cause », n’avait pas simplement pour but de se débarrasser d’un allié devenu indésirable : elle visait avant tout à conserver le contrôle du canal de Panamá, point de passage ô combien stratégique pour les États-Unis.

    Ayant pour objectif de  "contribuer à l’analyse de la santé de l’industrie automobile française", l’indice  L’Autoindex  s’appuie sur trois composantes. La demande sur le marché  a progressé de 6% . Ce constat est lié à l’évolution positive des ventes de  véhicules neufs  (VP+VUL) avec un bond de  7.5% en valeur en 2015  et de  5.9% en volume avec 2.3 millions d’unités . Les ventes de VO et de pièces détachées ont elles aussi augmenté respectivement de 3.6% 1.4%. La croissance reste modérée du côté des véhicules particuliers, +2.5%, mais le cabinet prévoit une hausse des volumes de  6%  en 2016.

    La deuxième composante concerne la production automobile en France. PSA et  Renault valorisent chacun leur activité de  3% (+25 000 unités) et de 10% (+129 000)  pour le deuxième constructeur. Sur l’année 2015, ils totalisent à eux deux 1.657 million d’unités sur plus de  2 millions produites sur l’année Daimler  a également vu sa ligne de production progresser sur le sol français de 28% soit 31 000 voitures supplémentaires en 2015. A la remarque de ces chiffres prometteurs,  L’Autoindex Strategy&  démontre  une hausse de 8%  en valeur en 2015.

    La méthodologie repose sur un dernier point essentiel qui a marqué l’année 2015. La capitalisation boursière automobile française a bondi de  39%  :  PSA  arrache un résultat opérationnel de  2.7 milliards d’euros (5% du CA)  contre 0.8 milliard en 2014.  Le groupe Renault  a dégagé 1.6 milliards d’euros en 2014 et atteint  2.3 milliards d’euros de bénéfices en 2015  (5.1% du CA). Michelin rejoint le podium avec 2.6 milliards d’euros de marge (12% du CA) en 2015 contre 2.1 milliards l’année précédente.

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